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近日，华润兴光公司呼叫中心被宁波市总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。
呼叫中心前身为服务热线，负责用户的业务咨询、投诉。2017年12月，将安装预约、送气、抢修等多条热线进行整合，成立了呼叫中心，负责为全市130万燃气用户提供全方位的语音服务和线上业务受理。一直以来，呼叫中心秉持“换位思考，贴心服务”的宗旨，营造全员强学习、比技能、攻难点、挖痛点、改弱点、优服务的工作氛围，一切从用户需求出发，争做优质服务标杆，并多次荣获“兴光文明杯”优质服务班组。2018年还荣获宁波市“五一巾帼标兵岗”称号。
克服难关、整合升级
呼叫中心升级整合初期，业务范围迅速扩张、话务员新手上路、新系统新模式操作不熟、人员缺口大等问题就像一只只拦路虎，每天日人均话务量高达100个以上让话务员们个个嗓子沙哑，忙得焦头烂额。而当时没有一名话务员提出想请假，反而要求主动加班加点，以确保接听用户每个来电。晚上7点后，话务量下降了，大家坐下来互帮互学业务知识，总结一天的“疑难杂症”，相互学习，团结一心，共克时艰，在这期间未发生一起话务原因的用户投诉，呼叫中心的业务也逐步进入正轨。从多业务受理、到过程跟踪、再到满意度回访，集成电子工单，实行“一站式”业务闭环，实现用户需求事事有回应，件件有落实。
培训队伍，优化管理
呼叫中心采用内部集中培训、师徒结对和业务部门请进来、话务人员走出去相结合的模式，每年开展各类话务技能、业务知识的全员培训。同时，全体话务员每季度根据接听量、好评率、新业务接受度、差错量、特殊贡献等内容评选“服务之星”，并每两年进行理论+实操的综合技能比武，检验业务技能的同时，还实行首席话务员和各类线路组长竞争上岗位的模式，形成了“比赶超”的工作氛围，培养了一支“强业务、优服务”的先进队伍。
创新手段，提高效率
随着服务数字化改革的不断深化，服务标准化、集成化、电子化的要求越来越高，华润兴光公司开展了优化办事流程，创新服务载体，提高办事效率的各类竞赛活动，呼叫中心也提交了众多的创新改革项目，其中“多线融合，智能互动”“绿色排单，增效环保”“数据多跑路，用户少跑腿”“规范话务礼貌用语，实行用户话务满意度评价”“自主预约，贴心服务”“改装受理全覆盖，换位思考贴心办”“深化改革回访，语音机器人来帮”“话务服务‘七颗心’服务礼仪要做到”等项目，均获公司级服务奖项，为用户提供个性化服务、为实现无纸化业务流转、提升企业服务形象做出了积极的贡献。
同心战疫，坚守岗位
2020年，面对疫情，营业厅不能开门营业，呼叫中心主动承担起业务受理工作。每天500多个话务量，接听率98.7%，200多个线上业务受理，办结率100%。疫情期间，全体成员克服公共交通停运、防疫物资紧缺等困难，无一请假、日日准时到岗，以顾大家弃小家的姿态，共赴时艰、冲锋在前，以满腔的热情、过硬的业务知识和温暖的服务情怀，把贴心的燃气服务送到用户心坎上。业余时间，还组织人员下沉社区参加志愿者服务，成为“燃梦”志愿者队伍的一份子。
服务无止境，呼叫中心将继续立足民生，深化、探索服务改革举措，勠力同心，主动作为，力争在服务效率和品质上再提升，谱写燃气服务新篇章。